“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費(fèi)投訴數(shù)量上升調(diào)查

“29.9元充值100元話費(fèi)”“49.9元充值200元話費(fèi)”……取快遞、看視頻、玩游戲時(shí)常會(huì)彈出這樣的內(nèi)容，記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這樣極具吸引力的低價(jià)充值活動(dòng)實(shí)為消費(fèi)陷阱——充值獲得的不是話費(fèi)而是數(shù)十張?jiān)捹M(fèi)滿減充值券。業(yè)內(nèi)專家表示，一方面商家這種行為涉嫌以虛假或引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，另一方面部分平臺(tái)及App幫助這些不良廣告商讓消費(fèi)者頻頻踩坑，有失平臺(tái)監(jiān)管之責(zé)。

低價(jià)充值話費(fèi)誘惑力十足

(相關(guān)資料圖)

“我以為自己真的獲得了低價(jià)充值話費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)，沒想到充值后話費(fèi)沒拿到，給了一堆券，還得另外下載軟件，支付的29.9元等于打了水漂！”杭州一名消費(fèi)者胡女士說。

胡女士反映的問題，正是當(dāng)前各界關(guān)注的“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費(fèi)投訴。胡女士說，在一豐巢快遞柜取快遞，掃完二維碼打開柜子后，手機(jī)端自動(dòng)跳轉(zhuǎn)了100元話費(fèi)優(yōu)惠券包界面。當(dāng)點(diǎn)擊“立即領(lǐng)取”后，跳轉(zhuǎn)的界面顯示“您的7000會(huì)員積分即將過期，積分可抵扣70元”“僅需29.9元就可以領(lǐng)取100元”。

“這100元事實(shí)上是券包，我必須要向下拉動(dòng)到第二頁(yè)的界面才能看到詳情解釋。這個(gè)商家活動(dòng)的解釋方是上海云問文化傳播有限公司。”胡女士說。記者聯(lián)系了該公司留下的客戶電話“4001802500”，客服回復(fù)：話費(fèi)券并非直接充值話費(fèi)，話費(fèi)券單次充值100元抵扣5元，一共20張，等值金額100元。若已經(jīng)使用App會(huì)員權(quán)益則不支持退款。

不僅僅是取快遞，從黑貓投訴等平臺(tái)反饋發(fā)現(xiàn)，一些視頻、游戲等軟件也植入了大量此類廣告。由此，記者進(jìn)入某視頻平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，在所觀看的視頻下方有非常顯眼的“兩張?bào)w驗(yàn)卡可抽取”字眼，點(diǎn)擊之后可進(jìn)行抽獎(jiǎng)。抽獎(jiǎng)結(jié)果顯示“領(lǐng)取100元話費(fèi)券包”“100元，會(huì)員價(jià)29.9元”，輸入手機(jī)號(hào)即可領(lǐng)取。

記者輸入手機(jī)號(hào)支付成功后，收到一條包含鏈接的短信，鏈接提示用戶需下載松鼠果果App。記者下載且登錄之后，在App券包里看到數(shù)十張?jiān)捹M(fèi)五元滿減優(yōu)惠券，提示“每月可任選1張優(yōu)惠券使用，優(yōu)惠券有效期1年，過期自動(dòng)失效”。也就是說，并非29.9元能夠直接充值100元話費(fèi)，而是29.9元購(gòu)買到一堆100減5元的“全網(wǎng)通用”話費(fèi)優(yōu)惠券，且一次只能使用一張。

針對(duì)這一情況記者采訪了相關(guān)通信公司。廣東電信表示，按照中國(guó)電信集團(tuán)公司規(guī)定，電信直接提供的線上充值最高折扣9.95折，廣東電信線上直充沒有折扣，也沒有通過合作方向客戶提供線上充值服務(wù)。其他運(yùn)營(yíng)商也表示沒有直接參與此類線上充值優(yōu)惠。業(yè)內(nèi)人士表示，有的公司會(huì)和運(yùn)營(yíng)商合作，自費(fèi)掏錢購(gòu)買一些充值優(yōu)惠服務(wù)以吸引顧客，但使用場(chǎng)景、使用期限等，解釋權(quán)在公司本身。

目前，已有地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入這一消費(fèi)投訴。近期，四川省自貢市市場(chǎng)監(jiān)管局組織召開自貢市“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費(fèi)投訴信息公示行政約談會(huì)，約談18家涉及“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費(fèi)投訴的經(jīng)營(yíng)者。數(shù)據(jù)顯示，2022年6月至2023年2月中旬，自貢市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)處理涉及“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費(fèi)投訴舉報(bào)近千件，涉及18家公司，此類消費(fèi)投訴在短時(shí)間內(nèi)集中爆發(fā)，數(shù)量呈上升趨勢(shì)。

消費(fèi)者維權(quán)難

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)椤暗蛢r(jià)充值話費(fèi)”處處挖坑、套路滿滿，消費(fèi)者維權(quán)更是難上加難。

多個(gè)調(diào)查場(chǎng)景顯示，有的“低價(jià)充值話費(fèi)券”廣告會(huì)把“券”字故意“藏”起來，通過隱藏詳情頁(yè)、縮小“券”的字體大小，讓消費(fèi)者誤以為是低價(jià)充話費(fèi)。記者做了一組計(jì)算，如果需要消耗20張“滿100-5元”話費(fèi)券，需充值2000元，并且還自費(fèi)了近30元購(gòu)買100元話費(fèi)滿減券，實(shí)際單次優(yōu)惠只有3.5元，更有軟件通過設(shè)置有效期來減少實(shí)際優(yōu)惠。

有的“低價(jià)充值話費(fèi)”廣告變相為返利軟件引流。記者根據(jù)黑貓投訴提及的投訴線索，在應(yīng)用商店中對(duì)多個(gè)提供話費(fèi)券的App進(jìn)行查找發(fā)現(xiàn)，其簡(jiǎn)介內(nèi)容均涉及“省錢”“優(yōu)惠券”“返利”等內(nèi)容。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述App的功能大致分為兩個(gè)板塊，一是各大影視平臺(tái)會(huì)員折扣權(quán)益，另一板塊是淘寶、外賣優(yōu)惠券權(quán)益。所謂的淘寶、外賣優(yōu)惠券權(quán)益，則是通過鏈接跳轉(zhuǎn)，將用戶引導(dǎo)至淘寶、餓了么等平臺(tái)。

奇安信行業(yè)安全研究中心主任裴智勇說，這種充話費(fèi)廣告大都是利用技術(shù)手段，以插件方式寄生在一些平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)或App旁邊的插欄、支付結(jié)果頁(yè)、跳轉(zhuǎn)頁(yè)面等位置，甚至是在劫持系統(tǒng)后以垃圾廣告形式出現(xiàn)。

還有部分App為賺快錢變相收取會(huì)員費(fèi)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，松鼠果果、小熊快省等App都無法在應(yīng)用商城中下載，只能通過點(diǎn)擊短信中的鏈接在瀏覽器下載。消費(fèi)者花費(fèi)29.9元實(shí)際上所支付的是App的“一次性會(huì)員費(fèi)”，廣州消費(fèi)者劉女士表示，一些App在收取“一次性會(huì)員費(fèi)”之后再也打不開了，有的則換了個(gè)名稱變成其他購(gòu)物返利軟件。由于29.9元與維權(quán)的成本相比微不足道，消費(fèi)者往往會(huì)自認(rèn)倒霉。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，對(duì)老年人來說，這種廣告的誘惑性和“殺傷力”不小，也容易引發(fā)一些誤操作導(dǎo)致老年人被騙；此類App還有可能在下載過程中插入一些工具包，進(jìn)而非法獲取用戶個(gè)人信息。

須加強(qiáng)審核監(jiān)管

受訪專家認(rèn)為，一方面誘導(dǎo)充值行為涉嫌以虛假或引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，應(yīng)該依法受到相應(yīng)處罰；另一方面，各類平臺(tái)提供的第三方鏈接、二維碼明顯違反《互聯(lián)網(wǎng)彈窗信息推送服務(wù)管理規(guī)定》，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)此類廣告的審核，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

“在網(wǎng)上看到這種廣告，根本不知道這個(gè)App是哪個(gè)地方的公司，只有進(jìn)入支付頁(yè)面甚至支付成功才知道收款方是誰。而要投訴至外省某一地的市場(chǎng)監(jiān)管部門，對(duì)普通消費(fèi)者來說太難了?！睆V州消費(fèi)者王女士說。

陳音江表示，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，消費(fèi)者可以要求價(jià)款三倍賠償。具體到本文提及的案例，充值平臺(tái)涉嫌欺詐，應(yīng)當(dāng)返還充值款29.9元，并賠償500元。

北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永認(rèn)為，此類廣告門檻低、獲利快，且存在監(jiān)管盲區(qū)。“平臺(tái)不能只顧商家投放的‘廣告費(fèi)’而不顧消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任。如果平臺(tái)審查不嚴(yán)，造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其過錯(cuò)相適應(yīng)的民事賠償責(zé)任。”

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上此類“牛皮癬”廣告，受訪專家建議，從監(jiān)管治理層面，應(yīng)將其納入日常監(jiān)管范疇，并通過輿情監(jiān)測(cè)、消費(fèi)者投訴等渠道發(fā)現(xiàn)執(zhí)法線索。一旦查實(shí)存在違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益行為，要依法予以嚴(yán)厲查處，讓其承擔(dān)違法后果。

此外，鄧永表示，消費(fèi)者也要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，不輕信類似大幅度優(yōu)惠的充值廣告，盡量通過正規(guī)平臺(tái)正規(guī)商家充值，遇到侵權(quán)問題要及時(shí)保留好相關(guān)證據(jù)，依法維權(quán)，不讓不良商家抱有僥幸心理。（張璇 胡林果 參與采寫 廖云靜）

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