“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴數(shù)量上升調(diào)查

“29.9元充值100元話費”“49.9元充值200元話費”……取快遞、看視頻、玩游戲時常會彈出這樣的內(nèi)容，記者近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這樣極具吸引力的低價充值活動實為消費陷阱——充值獲得的不是話費而是數(shù)十張話費滿減充值券。業(yè)內(nèi)專家表示，一方面商家這種行為涉嫌以虛假或引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者，另一方面部分平臺及App幫助這些不良廣告商讓消費者頻頻踩坑，有失平臺監(jiān)管之責(zé)。

低價充值話費誘惑力十足

(相關(guān)資料圖)

“我以為自己真的獲得了低價充值話費的獎勵，沒想到充值后話費沒拿到，給了一堆券，還得另外下載軟件，支付的29.9元等于打了水漂！”杭州一名消費者胡女士說。

胡女士反映的問題，正是當(dāng)前各界關(guān)注的“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴。胡女士說，在一豐巢快遞柜取快遞，掃完二維碼打開柜子后，手機端自動跳轉(zhuǎn)了100元話費優(yōu)惠券包界面。當(dāng)點擊“立即領(lǐng)取”后，跳轉(zhuǎn)的界面顯示“您的7000會員積分即將過期，積分可抵扣70元”“僅需29.9元就可以領(lǐng)取100元”。

“這100元事實上是券包，我必須要向下拉動到第二頁的界面才能看到詳情解釋。這個商家活動的解釋方是上海云問文化傳播有限公司?！焙空f。記者聯(lián)系了該公司留下的客戶電話“4001802500”，客服回復(fù)：話費券并非直接充值話費，話費券單次充值100元抵扣5元，一共20張，等值金額100元。若已經(jīng)使用App會員權(quán)益則不支持退款。

不僅僅是取快遞，從黑貓投訴等平臺反饋發(fā)現(xiàn)，一些視頻、游戲等軟件也植入了大量此類廣告。由此，記者進入某視頻平臺發(fā)現(xiàn)，在所觀看的視頻下方有非常顯眼的“兩張體驗卡可抽取”字眼，點擊之后可進行抽獎。抽獎結(jié)果顯示“領(lǐng)取100元話費券包”“100元，會員價29.9元”，輸入手機號即可領(lǐng)取。

記者輸入手機號支付成功后，收到一條包含鏈接的短信，鏈接提示用戶需下載松鼠果果App。記者下載且登錄之后，在App券包里看到數(shù)十張話費五元滿減優(yōu)惠券，提示“每月可任選1張優(yōu)惠券使用，優(yōu)惠券有效期1年，過期自動失效”。也就是說，并非29.9元能夠直接充值100元話費，而是29.9元購買到一堆100減5元的“全網(wǎng)通用”話費優(yōu)惠券，且一次只能使用一張。

針對這一情況記者采訪了相關(guān)通信公司。廣東電信表示，按照中國電信集團公司規(guī)定，電信直接提供的線上充值最高折扣9.95折，廣東電信線上直充沒有折扣，也沒有通過合作方向客戶提供線上充值服務(wù)。其他運營商也表示沒有直接參與此類線上充值優(yōu)惠。業(yè)內(nèi)人士表示，有的公司會和運營商合作，自費掏錢購買一些充值優(yōu)惠服務(wù)以吸引顧客，但使用場景、使用期限等，解釋權(quán)在公司本身。

目前，已有地方監(jiān)管機構(gòu)介入這一消費投訴。近期，四川省自貢市市場監(jiān)管局組織召開自貢市“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴信息公示行政約談會，約談18家涉及“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴的經(jīng)營者。數(shù)據(jù)顯示，2022年6月至2023年2月中旬，自貢市市場監(jiān)管系統(tǒng)處理涉及“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴舉報近千件，涉及18家公司，此類消費投訴在短時間內(nèi)集中爆發(fā)，數(shù)量呈上升趨勢。

消費者維權(quán)難

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因為“低價充值話費”處處挖坑、套路滿滿，消費者維權(quán)更是難上加難。

多個調(diào)查場景顯示，有的“低價充值話費券”廣告會把“券”字故意“藏”起來，通過隱藏詳情頁、縮小“券”的字體大小，讓消費者誤以為是低價充話費。記者做了一組計算，如果需要消耗20張“滿100-5元”話費券，需充值2000元，并且還自費了近30元購買100元話費滿減券，實際單次優(yōu)惠只有3.5元，更有軟件通過設(shè)置有效期來減少實際優(yōu)惠。

有的“低價充值話費”廣告變相為返利軟件引流。記者根據(jù)黑貓投訴提及的投訴線索，在應(yīng)用商店中對多個提供話費券的App進行查找發(fā)現(xiàn)，其簡介內(nèi)容均涉及“省錢”“優(yōu)惠券”“返利”等內(nèi)容。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述App的功能大致分為兩個板塊，一是各大影視平臺會員折扣權(quán)益，另一板塊是淘寶、外賣優(yōu)惠券權(quán)益。所謂的淘寶、外賣優(yōu)惠券權(quán)益，則是通過鏈接跳轉(zhuǎn)，將用戶引導(dǎo)至淘寶、餓了么等平臺。

奇安信行業(yè)安全研究中心主任裴智勇說，這種充話費廣告大都是利用技術(shù)手段，以插件方式寄生在一些平臺網(wǎng)頁或App旁邊的插欄、支付結(jié)果頁、跳轉(zhuǎn)頁面等位置，甚至是在劫持系統(tǒng)后以垃圾廣告形式出現(xiàn)。

還有部分App為賺快錢變相收取會員費。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，松鼠果果、小熊快省等App都無法在應(yīng)用商城中下載，只能通過點擊短信中的鏈接在瀏覽器下載。消費者花費29.9元實際上所支付的是App的“一次性會員費”，廣州消費者劉女士表示，一些App在收取“一次性會員費”之后再也打不開了，有的則換了個名稱變成其他購物返利軟件。由于29.9元與維權(quán)的成本相比微不足道，消費者往往會自認(rèn)倒霉。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，對老年人來說，這種廣告的誘惑性和“殺傷力”不小，也容易引發(fā)一些誤操作導(dǎo)致老年人被騙；此類App還有可能在下載過程中插入一些工具包，進而非法獲取用戶個人信息。

須加強審核監(jiān)管

受訪專家認(rèn)為，一方面誘導(dǎo)充值行為涉嫌以虛假或引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，應(yīng)該依法受到相應(yīng)處罰；另一方面，各類平臺提供的第三方鏈接、二維碼明顯違反《互聯(lián)網(wǎng)彈窗信息推送服務(wù)管理規(guī)定》，應(yīng)加強對此類廣告的審核，保護消費者權(quán)益。

“在網(wǎng)上看到這種廣告，根本不知道這個App是哪個地方的公司，只有進入支付頁面甚至支付成功才知道收款方是誰。而要投訴至外省某一地的市場監(jiān)管部門，對普通消費者來說太難了?！睆V州消費者王女士說。

陳音江表示，出現(xiàn)消費糾紛時，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，消費者可以要求價款三倍賠償。具體到本文提及的案例，充值平臺涉嫌欺詐，應(yīng)當(dāng)返還充值款29.9元，并賠償500元。

北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永認(rèn)為，此類廣告門檻低、獲利快，且存在監(jiān)管盲區(qū)?！捌脚_不能只顧商家投放的‘廣告費’而不顧消費者的權(quán)益，應(yīng)該切實履行監(jiān)管責(zé)任。如果平臺審查不嚴(yán)，造成消費者損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其過錯相適應(yīng)的民事賠償責(zé)任?！?/p>

針對互聯(lián)網(wǎng)上此類“牛皮癬”廣告，受訪專家建議，從監(jiān)管治理層面，應(yīng)將其納入日常監(jiān)管范疇，并通過輿情監(jiān)測、消費者投訴等渠道發(fā)現(xiàn)執(zhí)法線索。一旦查實存在違法違規(guī)或損害消費者權(quán)益行為，要依法予以嚴(yán)厲查處，讓其承擔(dān)違法后果。

此外，鄧永表示，消費者也要增強自我保護意識，不輕信類似大幅度優(yōu)惠的充值廣告，盡量通過正規(guī)平臺正規(guī)商家充值，遇到侵權(quán)問題要及時保留好相關(guān)證據(jù)，依法維權(quán)，不讓不良商家抱有僥幸心理。（張璇 胡林果 參與采寫 廖云靜）

關(guān)鍵詞：