如今，《辦法》已經(jīng)施行一年，“不告而投”現(xiàn)象是否有改善？齊魯晚報·齊魯壹點記者進(jìn)行了調(diào)查。

文/片 史安琪 石晟綺

濟(jì)南報道

快遞是否送上門

市民需求也不一

3月3日，記者上街隨機(jī)詢問了20余位市民，其中四成受訪者表示，在接收快遞時，接到電話的次數(shù)確實比之前增加了。六成受訪者則表示，并未感覺有很大改善，快遞仍是被直接送至代收點。

當(dāng)日，記者來到濟(jì)南市誠基中心一處快遞代收服務(wù)點看到，不大的房間里放了20多個貨架，上面擺滿了待取快遞。“取件碼是多少？”工作人員正忙著給顧客查找快遞?？粗蝗脻M滿當(dāng)當(dāng)?shù)目爝f站，正在取快遞的市民不解，“怎么驛站還有這么多快遞，大家都選擇把快遞放在代收點嗎？”

記者觀察到，代收點內(nèi)部分快件的地址并不詳細(xì)，僅寫至小區(qū)或單元樓；另有部分快件地址則詳細(xì)至門牌號。“自己住，不敢把快遞地址寫得太詳細(xì)，快遞員直接放到驛站就行，下班后就拿著了。”市民牛女士表示，因白天要上班，不在家，并不在意快遞員是否進(jìn)行了電話詢問。

采訪中，不少市民也有同樣的感受。該群體大多為年輕人，理由多分為兩種。一是擔(dān)心暴露隱私；二是家中沒人，怕丟件。“放在驛站或者快遞柜，既方便又解決了自己的顧慮，是個挺好的方式。”市民錢女士說，購買大件時，會提前查看快遞進(jìn)度，派送時提前給快遞員打電話，要求送到家里。

相比年輕人，老年人似乎更在意快遞員是否會“不告而投”。家住濟(jì)南市天橋區(qū)的王德民(化名)便是如此，“年紀(jì)大了，腿腳不方便，取快遞時也找不著取件碼，每次取快遞都很麻煩。”

此外，還有市民算起了“經(jīng)濟(jì)賬”。采訪中，不少市民反映，若快遞放至豐巢柜，有時會出現(xiàn)取件不及時而支付額外保管費(fèi)用的情況，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

“應(yīng)該具體情況具體對待，快遞員提前打電話還是很有必要的。”王德民說，面對顧客的不同需求，快遞公司是否可以想辦法中和一下各方意見，尋找一個“最優(yōu)解”。

成本效率要兼顧

快遞員面臨難題

“一天要送六七百件，如果單單都打電話，根本沒時間送件。”3月3日，正在歷山路攬件的快遞員陳強(qiáng)(化名)坦言，除了日常派送，自己還要處理上門取件、打包、裝車等工作，“若不能完成每日派送，會被罰款”。

陳強(qiáng)說，新規(guī)剛開始施行時，他們也盡可能地與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。即使電話能順利接通，按陳強(qiáng)的派送量也需要消耗大量時間。“只能是延長工作時間，但這不是長久之計啊。”陳強(qiáng)表示，通話時間變長、上門量增多，為保證當(dāng)天快件及時派送，不少快遞員只能選擇加班。

除了工作時間的增加，“成本”也讓不少快遞員選擇將快件放到快遞柜或驛站。

“目前派送一件的提成為0.8元，驛站收費(fèi)0.3元/件左右。放在驛站，雖然每單的提成少了，但能大大提高派送量，算下來還是劃算的。”記者咨詢了“三通一達(dá)”等多家快遞業(yè)務(wù)品牌的快遞員了解到，將快件放在第三方存放點，保存、編碼、通知客戶領(lǐng)取等工作都將由第三方存放點負(fù)責(zé)，能夠很大程度上減輕快遞員的工作量。

不過，值得注意的是，部分快遞公司則會嚴(yán)格實行派單前電話溝通、送貨上門制度。

對此，陳強(qiáng)坦言，在不同的派送“成本”面前，對不同快遞公司的上門派送情況進(jìn)行橫向比較不太實際。“新規(guī)施行后，希望公司能更加合理地分配快遞員的工作量。”陳強(qiáng)認(rèn)為，在要求快遞員提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)考慮到實際情況，制定更加合理的考核和薪資機(jī)制。

與用戶協(xié)商一致

派送方式可自選

2024年，濟(jì)南市郵政行業(yè)累計完成寄遞業(yè)務(wù)量117857.34萬件，同比增長9.14%。其中，快遞業(yè)務(wù)量102001.10萬件，同比增長10.88%。龐大快遞數(shù)量的背后是各類投訴的相應(yīng)增加。

中國快遞協(xié)會曾發(fā)文表示，快遞服務(wù)是民事履約行為，新規(guī)并非要求所有快件必須上門派送，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶協(xié)商一致，都是可以的。這意味著做好告知工作是減少各類投訴的關(guān)鍵點。

“若有企業(yè)多次出現(xiàn)此行為，我們會轉(zhuǎn)辦給相關(guān)處室依法調(diào)查，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性，具體情況具體分析。”談及快遞員“不告而投”一事，濟(jì)南市郵政管理局相關(guān)工作人員表示，市民遇到此類問題可通過熱線投訴，根據(jù)市民提供的具體快遞單號，相關(guān)部門會及時跟進(jìn)處理。

“無論是網(wǎng)購還是收寄快件，消費(fèi)者填寫了準(zhǔn)確收件地址，就意味著快遞公司與消費(fèi)者形成了一種合同關(guān)系，快遞公司有義務(wù)按照消費(fèi)者提供的準(zhǔn)確地址投遞到戶。”北京市京師(濟(jì)南)律師事務(wù)所律師王經(jīng)緯認(rèn)為，快遞企業(yè)未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞物品投入第三方存放點，不僅是一種違規(guī)行為，如果快件產(chǎn)生損毀、丟失等情況，還嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

王經(jīng)緯表示，一方面，相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《辦法》規(guī)定，對快遞業(yè)加大監(jiān)管力度，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；另一方面，一旦產(chǎn)生相應(yīng)的糾紛，消費(fèi)者可以通過該《辦法》進(jìn)行舉報，從而維護(hù)自己的權(quán)益。

“面對新的規(guī)定和要求，快遞企業(yè)需要不斷探索新的服務(wù)模式和技術(shù)手段，以適應(yīng)市場需求的變化，提高核心競爭力。”中物匯成物流研究院高級研究員袁帥接受采訪時認(rèn)為，相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的實施，對于提升快遞服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。政府、企業(yè)和社會各界應(yīng)共同努力，確保相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。

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