北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿，提出12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，在解民憂、紓民困、暖民心等方面發(fā)揮著重要作用。遇到急難愁盼問題，不少群眾往往會(huì)致電12345尋求幫助。12345熱線，一線情牽?jī)深^，是連接政府和辦事群眾的一座“連心橋”。

便民熱線開設(shè)并不難，難的是持續(xù)提供迅速、有效的服務(wù)。熱線真正“熱”起來，及時(shí)接聽很關(guān)鍵。現(xiàn)實(shí)中，有的政府部門剛開通熱線時(shí)，打進(jìn)電話比較容易，但時(shí)間一長(zhǎng)，熱線慢慢成了一種擺設(shè)，群眾這端聽到的總是“嘟嘟嘟”的占線聲;有的即便有人接聽，往往也需要排隊(duì)數(shù)十分鐘。熱線變“冷線”“慢線”，背離了便民的初衷，涼的是群眾的心。

服務(wù)效率往往與群眾滿意度成正比，12345熱線電話早一秒鐘接通，群眾的滿意度就有可能多一分。北京市擬規(guī)定熱線電話須在15秒內(nèi)接聽，以最短時(shí)間回應(yīng)群眾、減少群眾等待時(shí)間，盡最大可能保障熱線通暢，這是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，是“人民至上”理念的彰顯。這種自我加壓、最大限度便民的服務(wù)理念和做法值得肯定和借鑒。(葉金福)

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