神州大地，正奏響新春序曲。

1月23日10時(shí)，北京鐵路客服中心的客服大廳內(nèi)一派繁忙景象，120名客服代表都在全神貫注接聽旅客來電，幾乎沒有間歇。

客服中心大廳內(nèi)掛起火紅的燈籠，年味十足。對于他們中的大多數(shù)人來說，這個春節(jié)又要在工作崗位上度過。

2011年1月，北京鐵路客戶服務(wù)中心開始正式面向社會公眾運(yùn)行，負(fù)責(zé)辦理旅客的解答咨詢、投訴建議、應(yīng)急求助等各種類型的業(yè)務(wù)。作為全路成立最早的客服中心之一，春節(jié)假期不打烊，每天24小時(shí)不間斷服務(wù)，正是他們14年來的工作常態(tài)。

如何做到24小時(shí)不間斷服務(wù)？北京鐵路客戶服務(wù)中心現(xiàn)共有客服代表148人，分為9個班組。為滿足話務(wù)需求，他們設(shè)置多種班制，交錯負(fù)責(zé)一天當(dāng)中上午、下午、夜間等多個時(shí)段的電話接聽任務(wù)，包括7時(shí)至16時(shí)、10時(shí)至19時(shí)30分、14時(shí)30分至次日零時(shí)、21時(shí)30分至次日6時(shí)等10種作息時(shí)間。這樣就能保證只要旅客有需求，客服代表就一定在線。

“今年春運(yùn)以來，我們?nèi)站娫捳Z音接入量為3.7萬個，人工呼入接近1.9萬個。”中心島值班主任江偉介紹道。

中心島屏幕上的數(shù)字不斷閃爍，話務(wù)總量的數(shù)字不斷向上跳動，旅客的咨詢求助電話從四面八方源源不斷匯聚而來。

1月23日當(dāng)天，北京鐵路客戶服務(wù)中心在崗的客服代表平均每人接聽200多通電話，其中接聽最多的客服代表接聽了416通電話，回答了上千個問題。

不斷完善自我業(yè)務(wù)熟練 內(nèi)核強(qiáng)大

“我們每天都要看一遍知識庫，保證自己隨時(shí)掌握最新的知識。”客服代表2組班組長王占杰說道。近年來，隨著電子客票的普及，兒童票、學(xué)生票買票乘車規(guī)則的不斷優(yōu)化，國鐵集團(tuán)客規(guī)不斷完善，他們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容也需不斷更新。

目前，北京鐵路客服中心全員平均年齡32歲。在這支年輕的隊(duì)伍中，53歲的王占杰顯得尤為“特殊”。雖然比不上年輕人適應(yīng)新事物的速度，但他的業(yè)務(wù)能力卻非同凡響。“因?yàn)槁每兔媾R的問題也不一樣，我們所需要解答的章程條例也特別多，基本上每一條都要做到熟記于心。”

除了熟悉受理程序、了解客運(yùn)業(yè)務(wù)，客服代表的另一必備技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是學(xué)會傾聽。”王占杰笑盈盈地說。每到春運(yùn)車票預(yù)售期間，客服中心接到的來電中，旅客詢問最多的問題就是如何才能買到票。“春運(yùn)期間客流量大，可能一個車次的票幾秒內(nèi)就被售光。我們要耐心解釋，再為旅客提供候補(bǔ)購票等方案。”

剛來到客服中心不到一年時(shí)間的“00后”客服代表?xiàng)钣硗瑯痈袊@：“我們除了理解規(guī)章制度，把它應(yīng)用到實(shí)際的問題上，還要內(nèi)核強(qiáng)大，理解旅客的情緒，最好能簡潔明了地為旅客解決問題。”

春節(jié)我在崗 堅(jiān)守顯擔(dān)當(dāng)

11時(shí)，晌午的陽光透過玻璃，將兩側(cè)紅色窗花的影子映入客服大廳，滿滿溫馨。

“入路的第一個春節(jié)，第一次異地過年，這讓我更加深刻地體會到了客服工作的重要性和責(zé)任感。在春節(jié)期間，我們將為旅客提供及時(shí)、周到的服務(wù)。”客服代表趙春金說。

“雖然今年又不能與家人團(tuán)聚，但在客服中心的大家庭中，我同樣感受到了濃濃的年味和溫暖。新的一年，我希望能夠不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，在工作上更上一層樓。”客服代表商曉朝說。

“收到來自旅客的關(guān)心和祝福時(shí)，會讓我倍感溫暖。我越來越熱愛這個大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脫單！”客服代表沈嬌笑著說。

一根細(xì)細(xì)的電話線連接旅客的關(guān)切傳遞鐵路的關(guān)懷鐵路客服人員的新春心愿也是所有鐵路工作者的共同期盼春運(yùn)旅途，為你守護(hù)

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