被門衛(wèi)攔住，進(jìn)不去小區(qū)或者學(xué)校，被投訴;拒絕幫忙丟垃圾，被投訴;沒有幫顧客帶煙，被投訴……據(jù)法治日報(bào)報(bào)道，近年來，關(guān)于外賣騎手被惡意投訴的事件多次發(fā)生。

目前，外賣平臺在面對消費(fèi)者投訴、差評時，往往沒經(jīng)過切實(shí)了解真相，就對騎手進(jìn)行處罰，這種簡單粗暴的方式，容易產(chǎn)生不公。

評價機(jī)制是外賣平臺的通行規(guī)則，平臺將評價權(quán)利交給用戶，借此提高用戶的話語權(quán)，形成對騎手的約束制衡力量。不過，近年來部分用戶存在濫用評價權(quán)的情況，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時，沒有走正常途徑維權(quán)，而是采取惡意投訴的方式，以達(dá)到報(bào)復(fù)騎手的目的。顯然，這樣的做法不可取，這些用戶未能合理使用評價權(quán)，反而將惡意投訴作為武器，侵害騎手的合法權(quán)益，擾亂了市場秩序。

騎手靠派送單量賺錢，而外賣量則由平臺派發(fā)，又跟派送時間、達(dá)成率、消費(fèi)者評價等掛鉤，如果出現(xiàn)差評、投訴，就要被扣錢、罰款，減少派單量，導(dǎo)致收入下滑?；谑杖肟紤]，騎手需要努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望獲得消費(fèi)者的五星好評、點(diǎn)贊等，以維持好評率。一般情況下，騎手不會主動跟消費(fèi)者鬧翻，即便出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，也大都忍氣吞聲，避免遭到消費(fèi)者投訴。顯然，如果消費(fèi)者合理使用評價權(quán)，會促進(jìn)外賣騎手重視服務(wù)質(zhì)量，提升外賣行業(yè)的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)多贏格局。

但部分消費(fèi)者為了一己私利，罔顧實(shí)際服務(wù)情況，或?qū)︱T手提出了超額服務(wù)，在要求得不到滿足的情況下，就采取惡意投訴。這種惡意投訴損人不利己，并非在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，而且對騎手權(quán)益?zhèn)O大，破壞了評價機(jī)制的公平合理原則，也容易激化消費(fèi)者和騎手之間的矛盾，甚或誘發(fā)悲劇事件。

外賣平臺可借鑒一些社會機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，賦予騎手申辯權(quán)，并引入大眾評審團(tuán)、第三方仲裁機(jī)制等，對消費(fèi)者投訴、差評進(jìn)行調(diào)查、公平裁決。如果騎手確實(shí)是冤枉的，應(yīng)恢復(fù)騎手的好評、派單量，并對惡意投訴的用戶施以降級處理，限制其在一定時期內(nèi)，不能打分評價。

同時，外賣平臺要探索優(yōu)化評價機(jī)制，完善獎懲制度，保障騎手和消費(fèi)者的合法權(quán)益，堵住濫用評價權(quán)的漏洞。(江德斌)

關(guān)鍵詞： 外賣騎手 外賣投訴 惡意投訴 大眾評審團(tuán)