近日，美團(tuán)外賣發(fā)布“騎手服務(wù)評價規(guī)則”，宣布正推動合作商試點“服務(wù)星級”階梯化激勵機(jī)制。新機(jī)制將騎手的月度獎勵與月度積分掛鉤，對差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，騎手后續(xù)可通過加分項彌補(bǔ)。

去年7月十部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任 切實維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》提出，以“算法取中”等方式替代“最嚴(yán)算法”的考核要求，合理確定訂單數(shù)量、準(zhǔn)時率、在線率等考核要素，適當(dāng)放寬配送時限。此后，各外賣平臺紛紛對外賣員的考評制度進(jìn)行改革。

此次“服務(wù)星級”機(jī)制下，騎手每月的“服務(wù)星級”越高，單均獎勵越多，星級根據(jù)騎手月度積分在本站點的排名確定。加分項包括安全培訓(xùn)、模范事跡等，針對差評、超時等情況的處理，則從原來合作商制定的扣款改為扣分。對于跑單時間較短的騎手，新機(jī)制還設(shè)置了一定次數(shù)的免扣分機(jī)會。

針對非騎手原因的差評，相關(guān)規(guī)則的優(yōu)化也在推進(jìn)中，騎手遇到較難定責(zé)的差評時，如其過往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，將有機(jī)會被免責(zé)。

在申訴流程方面，去年以來，美團(tuán)外賣將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因的差評，減少后續(xù)溝通成本。通過調(diào)研和實地走訪，目前美團(tuán)外賣已迭代梳理出聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在APP中便捷申報。

北京科技大學(xué)文法學(xué)院副教授張凌寒認(rèn)為，“在算法規(guī)則中給騎手預(yù)留更多容錯空間，引導(dǎo)騎手提高服務(wù)質(zhì)量，這種嘗試的方向值得肯定。”

數(shù)據(jù)顯示，“服務(wù)星級”試點期間，騎手配送體驗顯著改善。(甘皙)

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