一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”如期來臨，平臺經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)再度迎來大考。受疫情影響，近年來國內(nèi)線上消費迎來爆發(fā)式增長，直播帶貨、社區(qū)團購、生鮮電商等新業(yè)態(tài)更是“火”出了新高度。然而，繁榮之下卻有隱憂，頻繁翻車、假貨不斷、退款難、刷量造假、質(zhì)量存疑、售后無門等問題也給消費者帶來不少的煩惱與困擾。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2021年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2021年電訴寶受理的投訴案件數(shù)與2020年相比明顯減少，呈現(xiàn)負增長。

數(shù)字零售投訴占比過半

“投訴案件減少主要得益于近兩年來國家不斷出臺相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強平臺規(guī)范，強化消費者權(quán)益保護，同時，與我國監(jiān)管部門加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管也有關(guān)系。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青分析認為，可以看到，此前平臺經(jīng)濟處于野蠻生長時期，比如2016年、2017年兩年內(nèi)受理的投訴案件就呈持續(xù)上升態(tài)勢，2017年增長率將近2016年增長率的3倍，為六年來最大。

與此同時，2021年全年受理海量用戶投訴中涉及413家主流電商平臺，相比2020年980家同比減少28.79%。其中，數(shù)字零售類投訴占全部投訴66.54%，比例最高。此外，金融科技占比為7.8%，跨境電商占比7.27%，數(shù)字生活占比5.07%，電商物流占2.21%。

“2021年全年數(shù)字零售類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費最熱門投訴領(lǐng)域。同時，數(shù)字生活類較往年有所下降，但是在線旅游、在線外賣依然亂象顯著;跨境網(wǎng)購隨著消費升級火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比。”莫岱青表示。

電商熱點投訴有哪些

報告顯示，2021年全國網(wǎng)絡(luò)消費TOP20熱點投訴問題為退款問題(35.2%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(9.11%)、商品質(zhì)量(8.50%)、發(fā)貨問題(5.7%)、售后服務(wù)(5.53%)、霸王條款(5.43%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.26%)、虛假促銷(4.67%)、其他(3.01%)、退換貨難(2.93%)、訂單問題(2.79%)、貨不對板(2.67%)、物流問題(1.86%)、客服問題(1.57%)、退店保證金不退還(1.43%)、凍結(jié)商家資金(1.31%)、惡意罰款(1.19%)、信息泄露(0.83%)、發(fā)票問題(0.51%)、高額退票費(0.20%)。

對此，莫岱青表示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量依舊是消費者最為關(guān)心的網(wǎng)購問題，位列熱點投訴問題前三;商品質(zhì)量雖然從去年同期的第二大熱點投訴問題下降至第三位，但仍未跌出前三，表明電商商品質(zhì)量依舊難保障。

在熱點網(wǎng)絡(luò)消費投訴地區(qū)分布方面，報告顯示，廣東省(14.18%)、江蘇省(7.17%)、浙江省(7.12%)、北京市(6.81%)、上海市(6.11%)、山東省(5.98%)、四川省(4.44%)、湖北省(3.97%)、福建省(3.69%)、河北省(3.56%)為“全國十大熱點網(wǎng)絡(luò)消費投訴地區(qū)”。

此外，報告數(shù)據(jù)顯示，2021年女性消費者投訴比例為54.76%，男性消費者投訴比例為45.17%。2012年-2019年，男性消費者投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%?？梢园l(fā)現(xiàn)，近年來女性消費者的維權(quán)意識在不斷增強，出現(xiàn)消費糾紛時維權(quán)更積極;而男性消費者近年來網(wǎng)購頻次、規(guī)模越來越大，還需提高維權(quán)意識。

消費評級各平臺表現(xiàn)參差不齊

報告顯示，2021年全年電訴寶共計受理413家互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶投訴。其中，數(shù)字零售有177家，數(shù)字生活161家，跨境電商平臺32家，產(chǎn)業(yè)電商平臺7家，金融科技平臺16家，物流科技平臺20家。

通過對全國數(shù)百家數(shù)字零售全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2021年全國數(shù)字零售TOP50消費評級榜”。其中，唯品會、途虎養(yǎng)車、小紅書、當當、海淘1號、紅布林、海豚家、洋碼頭、海狐海淘等獲“建議下單”評級;有贊、花禮網(wǎng)、寺庫、貝貝(貝店)、孩子王、蘇寧易購、微盟等平臺獲“謹慎下單”評級;轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、國美零售、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)等獲“不建議下單”評級。

報告公布的“2021年全國數(shù)字生活TOP18消費評級榜”顯示，涉及用戶投訴的75家數(shù)字生活平臺中，攜程、萬師傅、飛豬、同程旅行位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級;聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算綜合指數(shù)為0.4~0.75間，獲“謹慎下單”評級。

此外，在報告公布的“2021年全國金融科技消費投訴榜”中，分期消費平臺占4席，第三方支付平臺占2席，銀行電商占2席，其他占8席。其中，分期樂獲“謹慎下單”評級;支付寶獲“不予評級”。此外，平臺收到用戶對分期樂、來分期、拍拍貸、京東金融等平臺的投訴。(記者 劉旭穎)

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