當(dāng)前，智能客服廣泛應(yīng)用于各類場景，給人們帶來不少便利的同時，也常出現(xiàn)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問等不夠智能的現(xiàn)象，給消費(fèi)者添了不少堵。不少人在與智能客服“‘智斗’三百回合”之后，問題仍得不到有效解決時，常說的一句話是：“它聽不懂人話。”

智能客服越來越多，無疑為企業(yè)節(jié)省了人力，卻常常增加了消費(fèi)者的咨詢成本。對消費(fèi)者而言，找客服當(dāng)然是希望能一步到位解決問題。結(jié)果很多智能客服，不是讓人一遍遍地聽音樂，就是在“請按1、2、3”里兜來繞去，經(jīng)歷重重關(guān)卡，好不容易轉(zhuǎn)入“人工客服”，又常在一句“對不起，業(yè)務(wù)繁忙請稍等”之后被掛斷。

機(jī)械式問答、固定話術(shù)、答非所問、繞圈子……智能客服痛點(diǎn)多，不僅影響消費(fèi)體驗(yàn)，也在一定程度上成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。“聽不懂人話”的智能客服，無法解決消費(fèi)者的實(shí)際問題，其實(shí)就成了擺設(shè)。有些企業(yè)用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)應(yīng)付消費(fèi)者，實(shí)際上是當(dāng)了甩手掌柜;更有甚者，智能客服網(wǎng)上一擺，人工服務(wù)全面撤退，消費(fèi)者即便有萬千疑問，更與誰人說?

技術(shù)進(jìn)步升級，初衷是給廣大消費(fèi)者帶來便利，如若變成讓企業(yè)省事，給顧客添堵，豈非本末倒置?智能客服不“智能”，除了技術(shù)因素，一些企業(yè)過于看重降低客服成本，忽視了便利化和消費(fèi)者的滿意度，也是重要原因。不可否認(rèn)，智能化的生產(chǎn)和服務(wù)方式是大勢所趨，智能客服在優(yōu)化流程、節(jié)約資源等方面發(fā)揮著作用。但智能客服目前在個性化、人性化方面仍有不小差距，需要一個逐漸完善的過程。

隨著市場競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)戰(zhàn)到賣服務(wù)、賣口碑。作為產(chǎn)品和服務(wù)的延伸，客服不是企業(yè)的成本包袱，從某種意義上說，它是一張“企業(yè)臉面”，關(guān)乎消費(fèi)者的第一印象。其實(shí)，不管是智能客服，還是人工客服，都重在為消費(fèi)者服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意。智能客服可以有，但人工客服亦不能缺位，應(yīng)通過人機(jī)協(xié)同更好地回應(yīng)消費(fèi)者訴求。這樣，才能提升消費(fèi)者滿意度，讓消費(fèi)者能夠充分享受客服智能化帶來的便利，促進(jìn)消費(fèi)升級，也為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多可能。 　(張冬梅)