“非常感謝你們第一時(shí)間為我們送電。”近日，大浪街道菠蘿斜新村業(yè)主代表郭偉亮給深圳龍華供電局送來錦旗。原來，該小區(qū)因夏季用電急速增長，設(shè)備超載運(yùn)行。深圳龍華供電局開辟快速報(bào)裝、容缺辦理的綠色通道，由網(wǎng)格員全程跟進(jìn)，僅1天半就完成新裝變壓器送電，獲得小區(qū)居民的高度認(rèn)可。

群眾用電再小的事，也是大事。今年，深圳龍華供電局結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，聚焦客戶需求閉環(huán)管控問題，構(gòu)建“一站處理、全程管控、實(shí)時(shí)響應(yīng)”的末端融合“網(wǎng)格化”管理模式。

末端融合“網(wǎng)格化”管理是以區(qū)域、線路、臺區(qū)為單元的服務(wù)網(wǎng)格體系。在該模式下，深圳龍華供電局整合了現(xiàn)場運(yùn)維和故障處理、周期抄表、電費(fèi)催收、客戶服務(wù)、線損管理等服務(wù)資源，由網(wǎng)格客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、處理、傳遞客戶訴求，并追蹤、反饋客戶問題辦理情況，無縫推進(jìn)搶修、計(jì)量和業(yè)擴(kuò)等專業(yè)銜接。只要客戶一個(gè)電話，客戶經(jīng)理就“一口對外”，力爭協(xié)調(diào)解決。

“自打當(dāng)了客戶經(jīng)理，我的手機(jī)基本就是24小時(shí)開機(jī)。”在深圳龍華供電局電費(fèi)計(jì)量一班工作了20多年的莫志榮，今年起擔(dān)任觀湖片區(qū)網(wǎng)格客戶經(jīng)理。“我們與客戶直接聯(lián)系，服務(wù)更及時(shí)。”他說。

在深圳龍華供電局，跟莫師傅一樣的客戶經(jīng)理共有42名，他們負(fù)責(zé)抄表收費(fèi)的同時(shí)，也是活躍在客戶與供電局之間的網(wǎng)格員和紐帶。“客戶除了打電話，還可以通過微信聯(lián)系我，如果在我職責(zé)范圍內(nèi)解決不了，我就及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)同事，爭取第一時(shí)間解決客戶疑難。”客戶經(jīng)理廖志堅(jiān)說。

今年上半年，深圳龍華供電局累計(jì)供電量59.8億千瓦，同比上升21.38%。特別是隨著民治街道、龍華街道多處農(nóng)民房改建成公寓，居民夏季用電成了難題。為了推進(jìn)停電綜合整治，該局從提升配網(wǎng)運(yùn)維質(zhì)量、優(yōu)化配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、降低用戶事故出門次數(shù)等方面開展供電可靠性提升專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)，末端融合“網(wǎng)格化”管理模式發(fā)揮了積極作用。(記者 方勝 通訊員 張博)