10月15日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布《“十一”消費維權(quán)輿情分析報告》。在9月30日至10月9日共計10天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息9518930條，日均信息量95萬余條。

值得注意的是，監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權(quán)”信息3175957條，占“消費維權(quán)”信息總量的33.37%。

據(jù)悉，今年“十一”假期消費負面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費四個方面。其中，共收集有關(guān)“交通”類負面敏感信息739550條，負面敏感信息10月7日最多，為94948條。與“景區(qū)”有關(guān)的負面敏感信息479871條，負面敏感信息在10月6日出現(xiàn)峰值，為93071條。另外，監(jiān)測期內(nèi)，共收集“快遞”類負面敏感信息292540條。負面敏感信息在10月3日較多為63599條。有關(guān)“食品”類負面敏感信息240967條，9月30日負面敏感信息量較多為61989條。

針對今年消費維權(quán)類輿情，中消協(xié)分析稱，實施質(zhì)量提升行動、推動高質(zhì)量發(fā)展是時代命題，而消費訴求與質(zhì)量供給五個方面的“不適配”，是引發(fā)今年“十一”輿情熱點的主要因素。

具體來講，服務(wù)供給“有沒有”的目標(biāo)設(shè)定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。

以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數(shù)以萬計。然而，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的充電接口不兼容、因管護維修不到位帶來的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。

同樣，帶臟字兒的快遞包裹為啥不“洗干凈”就能直接送給消費者?“寫臟話”的“內(nèi)鬼”憑啥監(jiān)控不著、搜索不到，“有”的快遞服務(wù)何時才能投遞“好”感知……輿情中公眾對真相和答案的持續(xù)追問，本質(zhì)上是消費者對整個行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提檔升級的迫切渴盼。

中消協(xié)表示，無論是以線上社交營銷聚攏人氣，還是通過線下口碑傳播變得又“熱”又“紅”，網(wǎng)紅爆款們從消費者腰包里掏走的都是真金白銀，而其“回饋”給“衣食父母”的，不應(yīng)是利益驅(qū)動下無視紅線底線的投機取巧、藐視法律法規(guī)牙齒的膽大妄為。表里不一的人氣經(jīng)不起時間檢驗，名不副實的流量禁不住人心稱量。沒有修身琢業(yè)的匠人匠心，最終無法適配不斷升級的消費市場。

本次“十一”假期輿情在四個線下場景的高度集中，說明相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的提質(zhì)升級、高質(zhì)量發(fā)展，消費者期望高、呼聲大。需要相關(guān)各方直面問題、強化內(nèi)功修煉;精細整改、著力優(yōu)化完善;擔(dān)當(dāng)作為、不斷防微杜漸。對此，中消協(xié)提出以下建議。

應(yīng)探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實并強化帶薪休假制度，采取多種手段、調(diào)動多元合力，系統(tǒng)推進靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設(shè)計與落地措施。

同時，要強化對網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實主體責(zé)任、提高違法成本。通過建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者誠信追溯機制，對嚴(yán)重失信者予以公開曝光。

中消協(xié)還指出，應(yīng)當(dāng)鼓勵多元主體積極參與消費引導(dǎo)和消費教育，引導(dǎo)消費者健康消費理念、成熟消費行為。既要有內(nèi)容更具針對性、形式更具靈活性、傳播更具到達率的事前啟發(fā)提升引導(dǎo)，又要有事后解決問題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力、設(shè)身處地的親和力。(記者 趙述評 藺雨葳)

關(guān)鍵詞： 消費維權(quán) 十一消費維權(quán)輿情分析報告 監(jiān)測系統(tǒng)