近日，銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作的通知》(下簡稱《通知》)，將重點整治銷售誤導、強制搭售、費用虛高、違規(guī)經(jīng)營等突出問題。深圳多位互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)內(nèi)人士接受本報記者采訪時表示，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺將積極響應監(jiān)管要求，進一步在業(yè)務中嵌入合規(guī)理念制度，并全力做好消費者權(quán)益保護。

監(jiān)管劍指行業(yè)痼疾

《通知》指出，按照“凈化市場環(huán)境”和“保護消費者合法權(quán)益”的要求，各保險機構(gòu)要開展自查自糾，排查2020年以來的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，拉網(wǎng)式梳理與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務情況;要建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險運行機制和合規(guī)管理體系，定期評價信息化系統(tǒng)安全性和有效性，將合規(guī)要求內(nèi)嵌于業(yè)務操作流程。

記者發(fā)現(xiàn)，今年一季度有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的監(jiān)管處罰中，保險中介機構(gòu)存在的亂象主要有協(xié)助保險公司虛掛中介業(yè)務，并向其返還中介費用;編制虛假的報告報表或未按規(guī)定報送;聘任不具備資格的人員;向消費者提供合同以外的利益和誤導銷售等。

例如，不少消費者在網(wǎng)上購買保險時，會看到不少類似“首月0元保費”“首月1元保費”等銷售話術(shù)，這些銷售方式其實是屬于變相誤導，會影響消費者對保險消費的嚴肅決策。

“平臺型面向消費者的公司更多體現(xiàn)在誘導銷售上，主要體現(xiàn)在跟消費者溝通時存在不實宣傳，沒有做好信息披露，投保告知不充分等，還有一些科技公司或是個人以自己的名義在做互聯(lián)網(wǎng)保險銷售并獲取收益。”深圳小雨傘保險經(jīng)紀高級副總裁陳德濤表示，此次新規(guī)對亂象整治提出了更具體的要求，很具有指導意義，有利于行業(yè)持續(xù)健康有序發(fā)展。

一位深圳互聯(lián)網(wǎng)保險從業(yè)人士坦言，大部分保險中介機構(gòu)仍然沒有找到自己的價值創(chuàng)造點。“這就造成幾個問題：一是少數(shù)中介成為保險公司的價值附庸，不得不為保險公司提供費用處理的通道;二是缺乏優(yōu)秀人才，限制了中介機構(gòu)的發(fā)展;三是競爭手段簡單，靠向消費者返還利益、誤導銷售等才能獲取業(yè)務。”

監(jiān)管強化市場引導和管理

《通知》一出，多家上市互聯(lián)網(wǎng)保險機構(gòu)股價隨之下跌。但中金研報指出，此次整治的主要目的是引導互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，而非為了收縮行業(yè)長期規(guī)模。“不同于近期整治的部分行業(yè)，銀保監(jiān)會對于互聯(lián)網(wǎng)保險一直都有相對明確且較為完善的監(jiān)管框架，并且監(jiān)管要求向來較為嚴格。”

事實上，互聯(lián)網(wǎng)保險仍被看作藍海，近年來業(yè)務發(fā)展駛?cè)肟燔嚨馈?shù)據(jù)顯示，2011年-2020年互聯(lián)網(wǎng)保險總保費實現(xiàn)65%的復合增長率，2020年全行業(yè)共有146家保險公司經(jīng)辦互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，全年實現(xiàn)保費2980億元，增長10%，到2030年互聯(lián)網(wǎng)保險市場規(guī)模有望接近3.3萬億元。

有行業(yè)觀察人士指出，監(jiān)管部門強化市場引導和管理很有必要，但應避免“用力過猛”，讓成長中的互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)失去活力。“多年來互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)從粗放式逐步轉(zhuǎn)向精細化發(fā)展，監(jiān)管也應逐步邁向精準化風險管控模式，鼓勵市場多元業(yè)態(tài)發(fā)展，給擁有科技實力、專業(yè)水平的機構(gòu)更多探索發(fā)展空間。”

陳德濤認為，保險本身是金融業(yè)，核心是合規(guī)。平臺在經(jīng)營保險業(yè)務的同時，要把合規(guī)的理念和制度建設(shè)嵌入到整個業(yè)務流程和人員制度建設(shè)當中。“盡管互聯(lián)網(wǎng)‘顛覆’的屬性和意識很濃，但為用戶提供保險保障是一種長期持續(xù)行為，互聯(lián)網(wǎng)保險應遵循保險經(jīng)營的基本規(guī)律——弱需求。”

將消費者權(quán)益保護貫穿始終

對互聯(lián)網(wǎng)保險消費者而言，省時省力買到合適的產(chǎn)品，是他們在消費時最大的期望。但整個保險業(yè)仍然存在著不少“老問題”，例如產(chǎn)品服務周期長，專業(yè)性強，普通消費者對保險知識了解較少;理賠時不清楚理賠流程和申請手續(xù)，對保險條款不理解;保司審核流程長無人跟進、理賠爭議無人幫等。

又如，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險消費人群不斷擴大，如今不少消費者具有多平臺、多險種投保多份保單的背景，他們在自主索賠或分渠道獨立索賠時，可能由于對多份保單責任綜合理解不全面、各家保司理賠政策不熟悉等原因，或?qū)⒃斐陕┵r、少賠等現(xiàn)象。

因此，不少互聯(lián)網(wǎng)保險平臺都將消費者權(quán)益保障提上了高位，并貫穿于從前端到后臺的各個業(yè)務流程，例如銷售保險、理賠服務、投訴服務等。

“一方面要讓用戶看到想看到的一面，另一方面也要讓其了解需要謹慎對待的內(nèi)容，比如責任免除、用戶承擔義務和可能影響到未來權(quán)益的部分，這些都要做好告知。這就要求行業(yè)從業(yè)者不能唯流量論，不能唯收益論，要以長期、專業(yè)的角度為用戶提供保險服務從而贏得認可。”陳德濤說。

關(guān)鍵詞： 保險消費 亂象整治 互聯(lián)網(wǎng)保險 誤導銷售